Аутсорсинг продаж — 5 основных этапов перевода отдела продаж на аутсорсинг + обзор ТОП-5 компаний-аутсорсеров

Доброго времени суток всем читателям бизнес-журнала «ХитёрБобёр»! С вами Анна Медведева. Новая тема нашего разговора — это аутсорсинг продаж.

Мы постарались собрать для вас как можно больше полезной информации по этой теме. Она пригодится и тем, кто имеет собственный бизнес, и тем, кто руководит крупной организацией и старается ориентировать работу предприятия на максимальную отдачу.

Будет интересно, присаживайтесь поудобнее!

1. Что такое аутсорсинг продаж и в чем его преимущества?

Спрос на аутсорсинг продаж и компании, его предлагающие, появился в последние несколько лет. Попробуем разобраться, насколько это рентабельно.

Аутсорсинг продаж — это передача функций отдела продаж компании-аутсорсеру. Обязанности передаются частично либо полностью.

Основная цель сотрудничества с компанией-аутсорсером — это увеличение продаж и сокращение расходов на их организацию. Поэтому оплата предусматривается за результат, а не за потраченное время или количество задействованных сотрудников.

Какие функции отдела продаж можно передать на аутсорсинг:

• выяснение заинтересованности потенциальных клиентов в ваших товарах или услугах;
• проведение презентаций товаров и услуг;
• информирование клиентов о новинках, акциях и спецпредложениях;
• организация встреч;
• работа с возражениями.

Список можно расширить в зависимости от того, какую цель вы ставите перед фирмой-аутсорсером. Ведь на аутсорсинг можно передать не всю работу по продажам, а только определенную ее часть.

В отличие от других видов аутсорсинга, аутсорсинг продаж нередко вызывает довольно серьезные сомнения. Главным образом потому, что продажи для многих предприятий — один из основных видов деятельности. Например, наряду с производством.

Тем не менее, этот вид сотрудничества имеет ряд преимуществ:

• высокий уровень квалификации специалистов-аутсорсеров;
• высокий уровень работы аутсорсера за счет использования передовых технологий и методик;
• реализация непрофильных товаров и услуг;
• экономия на налогах и различных отчислениях работникам отдела продаж;
• экономия на содержании помещения, техники и пр.;
• отсутствие проблем, связанных с текучкой кадров, пропусками по болезни и т. д.

Чтобы у вас не возникло ассоциации аутсорсинга продаж с работой call-центров, составим сравнительную таблицу.

Отличие аутсорсинга продаж от call-центров:

№	Аутсорсинг продаж	Call-центр
1	Менеджер может излагать предложение по-разному, используя индивидуальный подход.	Оператор просто зачитывает клиентам заданный текст.
2	Менеджер хорошо знает характеристики продукта, а также имеет опыт работы с аналогичным товаром.	Оператор не владеет всем объемом информации и зачастую не может дать исчерпывающие ответы на возникающие вопросы.
3	Менеджер обладает навыками работы с людьми.	Оператору достаточно четко и внятно зачитать готовый текст, не требуя обратной связи.

Некоторое время компании, обращающиеся к аутсорсингу, запрещали аутсорсерам в период действия договора сотрудничать с фирмами-конкурентами. Сейчас такое параллельное сотрудничество для многих вполне допустимо, и подобное условие встречается нечасто.

По теме других особенностей читайте в статье «Аутсорсинг» на нашем сайте.

2. Каким может быть аутсорсинг продаж — обзор ТОП-3 основных видов

Мы рассмотрим 3 самых распространенных и действенных вида аутсорсинга продаж. Специалисты советуют в случае необходимости прибегать именно к ним.

Вид 1. Аутсорсинг части процесса продаж

Сам по себе процесс продаж — весьма обширный и трудоемкий. Если полностью передать его на аутсорсинг, есть риск столкнуться с новыми трудноразрешимыми задачами. Поэтому наиболее целесообразно передать на сторону не весь отдел продаж, а только часть процесса.

Главное преимущество этого вида — то, что вы облегчите работу своим высококвалифицированным специалистам. Им не нужно будет делать большую часть рутины, которая занимает львиную долю времени.

Например, поиск клиентов, расширение клиентской базы, ведение переговоров и т. п. То есть первоначальный этап сбора и обработки информации, который осуществляется путем ведения телефонных переговоров.

Вид 2. Аутсорсинг, ориентированный на определенный сегмент покупателей

На аутсорсинг отдаются продажи в той сфере, в которой какие-либо специфические факторы имеют очень весомое, если не определяющее значение. Это может быть географическое положение или социально-культурные особенности клиента.

Пример

Российская компания по производству и продвижению эксклюзивной продукции для здоровья и красоты открыла региональное представительство на юге Казахстана. В течение года продажи поднялись на незначительный уровень, едва окупающий содержание арендуемых помещений и персонала.

Руководством было принято решение отдать продажи в этом регионе компании-аутсорсеру, работающей на местном рынке сбыта уже несколько лет.

Аутсорсеры выдвинули на первый план продвижение косметической линии, осветляющей кожу и устраняющей пигментацию, и продукты для здоровья, улучшающие работу печени. В качестве вспомогательных приемов использовались мастер-классы и дегустации.

За ближайшие полгода продажи увеличились в несколько раз. Более того, получив превосходный результат по этим позициям, люди стали обращать внимание и на другую продукцию компании.

Почему для продвижения продукции были выбраны именно эти линейки? Аутсорсеры всего лишь учли местный климат (южное солнце, иссушающее кожу) и особенности местной кухни (преобладание жирной мясной пищи, пагубно влияющей на состояние печени).

Вид 3. Аутсорсинг, ориентированный на конкретный продукт

Если производитель имеет достаточно обширную продуктовую линейку, продажу определенных позиций можно передать на аутсорсинг.

Обычно выбираются товары:

• необходимость которых не вызывает у покупателей сомнений;
• не обладающие специфическими характеристиками;
• пользующиеся спросом всегда и везде и т. д.

То есть на аутсорсинг передается та часть продукции, работа с которой не требует специальных знаний и навыков от менеджеров.

Статья «Аутсорсинг ВЭД» расскажет вам об особенностях аутсорсинга в другой сфере коммерческой деятельности.

3. Как перейти на аутсорсинг продаж с оплатой за результат — 7 основных этапов

Процесс передачи продаж на аутсорсинг для многих малопонятен. Посмотрим же, как это лучше сделать.

Этап 1. Принятие решения о необходимости перехода на аутсорсинг

Прежде всего необходимо проанализировать деятельность своей компании. Также полезно будет рассмотреть все варианты предстоящего сотрудничества. Возможно, отдавать на аутсорсинг весь процесс продаж не имеет смысла.

У аутсорсинга отдела продаж для стартапов свои особенности. Если вы владелец стартапа, имейте в виду, что скорее всего, ни одна фирма-аутсорсер не согласится на сотрудничество с оплатой за результат.

Чтобы рассчитывать на результат, ваш стартап:

• должен быть профинансированным;
• если нет финансирования, он должен быть как минимум интересным, а лучше — уникальным;
• должен иметь статистику продаж.

Этап 2. Выбор компании-аутсорсера

Обращайте внимание на стаж компании и отзывы о ней других клиентов. У серьезной фирмы обязательно будет хорошая репутация и много довольных партнеров. Вполне резонным условием будет и предоставление отчетности, а также записей разговоров.

Попросите, чтобы вам предоставили возможность прослушать работу операторов и выбрать тех, которые будут соответствовать вашим требованиям. Выясните и то, имеют ли они опыт продвижения продукта, схожего с вашим.

Этап 3. Постановка задач

Определитесь, какие этапы продаж вы отдаете на аутсорсинг и какого результата ожидаете. Имея четкое представление о конечной цели, вы составите максимально подробный план действий и достижения промежуточных задач.

Например, можно поручить аутсорсерам холодные звонки и составление базы потенциальных клиентов. Или же обзвон уже сформированной базы и выяснение спроса на определенную продукцию.

Этап 4. Заключение договора

Контракт должен быть полностью прозрачным и точным во всех формулировках.

Обязательно прописывайте:

• перечень оказываемых услуг;
• итоговый результат;
• фиксированную оплату за достижение результата.

Договор также должен содержать пункт о том, что оплата не производится в случае, когда цель не достигнута. Не должно быть и каких-либо скрытых комиссий или платежей. Если вам принципиально важно, чтобы с вашим продуктом работали конкретные менеджеры, включите в договор их список.

Этап 5. Начало работы в новом формате

Главная трудность в таком сотрудничестве – это достижение единства продаж и производства. Сбои происходят по той причине, что менеджеры по продажам не всегда обладают объективной информацией о продаваемой продукции или же нарочно ее искажают с целью повысить результативность своей работы.

Причина первого поправима вашими же руками. Второе зависит полностью от человеческого фактора, который присутствует в любой работе с людьми. Поэтому возникает необходимость в следующем этапе аутсорсингового сотрудничества.

Этап 6. Анализ и контроль работы аутсорсера

Здесь все просто благодаря автоматизации. Прописав в договоре этот момент, вы можете получать отчетность хоть каждый день. Даже записи всех телефонных разговоров. Особое внимание уделяйте тому, удалось ли аутсорсерам достичь поставленных целей и добиться желаемого результата.

Конечно, наилучший вариант – это полное взаимное доверие и добросовестность исполнителей. Если вам удалось этого достичь, значит, вы нашли действительно профессиональную компанию-аутсорсера высокого уровня.

Этап 7. Оплата полученного результата

Вы оплачиваете только результат, который был прописан в договоре.

Варианты:

• совершенные продажи вашего продукта;
• договор на реализацию продукции;
• встреча с клиентом;
• увеличение базы потенциальных клиентов;
• обработка имеющейся базы на предмет актуальности вашего продукта для клиентов и т. д.

На любом этапе перехода на аутсорсинг, особенно если у вас еще не было подобного опыта, лучше всего обратиться за консультацией к специалистам. Мы порекомендуем компанию «Правовед.ru». Это сервис онлайн-консультаций, с которым сотрудничает большое количество юристов разного профиля.

Вам окажут квалифицированную консультативную поддержку и помогут разрешить любые юридические вопросы. Оставив запрос, вы сможете выбрать в качестве консультанта любого специалиста, который вас заинтересует.

Чтобы воспользоваться профессиональной правовой поддержкой, зайдите на сайт Правовед.ру и изучите условия сотрудничества.

4. Где заказать качественный аутсорсинг отдела продаж — обзор ТОП-5 компаний-подрядчиков

Несмотря на опасения многих предпринимателей, найти серьезного партнера все-таки возможно. Мы предлагаем вам познакомиться с некоторыми из таких компаний.

1) Polimentor

Компания сочетает в себе функции digital-агентства и контакт-центра для любого типа бизнеса. Имеет представительства в России, Казахстане, Украине, Великобритании и США. Polimentor работает в нескольких направлениях.

Работа call-центра включает в себя техническую поддержку, предоставление виртуального помощника, прием звонков и заказов по телефону, телефонный опрос, контроль качества обслуживания, продажи по телефону.

В разделе «Реклама» предлагаются услуги по выполнению контекстной, медийной, таргетированной рекламе, а также ремаркетинг и WEB-аналитика.

Также вы можете заказать продвижение сайтов в ТОП, внутреннюю оптимизацию и даже маркетинг в социальных сетях (SMM), который включает в себя продвижение сообществ, управление репутацией и продвижение видео.

Согласитесь, довольно солидный список услуг.

2) Tango Telecom

Компания гарантирует увеличение ваших деловых контактов в несколько раз, рост продаж и эффективную организацию отдела продаж.

Для достижения этого у них имеются такие средства:

• горячая линия;
• услуга информирования;
• работа виртуального офиса;
• телемаркетинг и телефонные продажи;
• аутсорсинг интернет-магазина;
• актуализация баз данных;
• анкетирование покупателей;
• автоматическое оповещение;
• услуга 8-800.

Сейчас с Tango Telecom работает более 300 компаний только по услуге телемаркетинга, которая включает формирование клиентской базы, телефонные презентации и телефонные продажи.

Вам будет предоставляться отчетность в режиме реального времени и после завершения проекта. Фиксируются все звонки и ответы клиентов, а результаты формируются в отчеты.

Представительства компании находятся в Москве и Ижевске.

3) Навигатор

Call-центр, работающий в Перми, смело и решительно берет на себя самую рутинную работу — поиск новых клиентов путем совершения исходящих звонков. Команда специализируется на телемаркетинге.

В их ассортименте и другие услуги:

• стратегический менеджмент;
• командообразование;
• разработка текстов коммерческих предложений;
• набор участников для мероприятий;
• восстановление отношений с клиентом;
• тренинг «Уникальный бизнес» для корпоративных клиентов.

Среди своих преимуществ «Навигатор» называет экономичность, скорость и большой опыт в сфере продаж — как теоретический, так и практический.

Если у вашего предприятия вообще отсутствует отдел продаж, то вам предоставят дополнительные услуги: подготовка базы потенциальных клиентов, высокопрофессиональное составление скрипта, помощь в составлении коммерческого предложения.

4) Центр продаж

Компания основывает свою деятельность на аутсорсинге продаж и построении отделов продаж. В ассортименте имеется и услуга call-центра с разработкой скриптов.

Команда из талантливых сотрудников разных сфер использует креативный формат продаж и своей высокой миссией ставит изменение стереотипа работы менеджера по продажам как скучной и неблагодарной.

В «Центре продаж» умеют продавать, потому что любят это делать. Никаких хитростей и нечестных ходов, только творческий подход к своему делу. Если вы устали от рутины и низкого уровня специалистов, то вам, несомненно, сюда.

Помимо готовых услуг, специалисты уделяют немалое внимание процессу обучения. Здесь организуют проведение эффективных тренингов по продажам, обучающие сессии и консультации с руководителями отделов продаж и руководителями и владельцами компаний.

5) Call Sales

Колл-центр активных продаж предлагает аутсорсинг продаж и телемаркетинг. Имеются и другие услуги.

Горячая линия с опытными операторами-консультантами. Клиенты получают грамотные консультации, а информация вносится в CRM.

Маркетинговые исследования проводятся при помощи активных телефонных звонков. Используется специализированная программа, которая автоматизирует весь процесс.

Клиентскую базу вы можете заказать или купить уже готовую.

Услуга дизайна и графики поможет эффектно оформить ваш сайт, презентацию или коммерческое предложение.

Услуга продвижения сайтов позволит вам увеличить поток клиентов через интернет. Для вас создадут рекламные кампании в поисковых системах Яндекс и Google.

Компания работает в сфере телефонных продаж уже 7 лет и имеет список из более чем 3000 клиентов, многие из которых — постоянные.

5. Какие существуют риски перевода на аутсорсинг отдела продаж — обзор ТОП-4 основных рисков

Теперь посмотрим, с какими подводными камнями можно столкнуться при аутсорсинге продаж. Не факт, что они обязательно возникнут, но лучше быть готовым к неприятным сторонам процесса.

Риск 1. Некачественное выполнение обязанностей аутсорсера негативно отражается на репутации компании

Если сотрудники компании-аутсорсера плохо выполняют свои обязанности, в худшем случае и для них, и для их организации это чревато потерей времени, отсутствием оплаты проделанной работы и прекращением сотрудничества. Они просто потеряют одного из клиентов.

У вас дела будут обстоять печальнее — пострадает репутация вашей фирмы. Восстанавливать ее придется только вам, а это не так просто и не быстро. Поэтому сразу ищите серьезного партнера, чтобы в будущем не исправлять ошибки.

Риск 2. Уровень профессионализма сотрудников компании-аутсорсера может оказаться невысоким

Для чего передается на аутсорсинг процесс продаж или какая-то его часть? Многие предприниматели единодушно ответят — потому что собственные менеджеры по продажам мало чего умеют или не умеют вообще ничего. То есть, для того, чтобы определенная работа была выполнена более качественно.

К сожалению, далеко не каждая компания-аутсорсер может гордиться достаточным уровнем профессионализма своих сотрудников. Часто бывает так, что там работают такие же неопытные менеджеры, каких вы уже перебрали множество, почему и решили обратиться к стороннему ресурсу.

Риск 3. Вероятность утечки информации

Такой риск существует в любом аутсорсинговом сотрудничестве. Изначальное постороение доверительных отношений между партнерами — идеальный вариант, но здесь как повезет.

Поэтому обязательно прописывайте в договоре ответственность аутсорсера за разглашение конфиденциальной информации. В этом нет ничего оскорбительного, и любая серьезная фирма воспримет такое условие как должное.

Риск 4. Увеличение времени обратной связи с клиентами

Процесс обратной связи, сам по себе не очень быстрый, с привлечением посредников может занимать больше времени. И также может выполняться не очень добросовестно.

В каких-то аварийных случаях и других ситуациях, не предусмотренных договором, это затянется еще больше. Будьте готовы и к тому, что сотрудники компании-аутсорсера окажутся неспособны решать возникшие проблемы, и вам придется это делать самостоятельно.

В дополнение ко всему вышесказанному предлагаем посмотреть интересное видео о практическом опыте создания и работы удаленных отделов продаж.

6. Заключение

Итак, возможен ли аутсорсинг продаж с оплатой за результат? Возможен, при условии тщательного анализа работы предприятия, определения функций, которые будут переданы на аутсорсинг, и выбора серьезной компании-аусторсера.

Уважаемые читатели! Коллектив журнала «ХитёрБобёр» желает вам только плодотворного сотрудничества и надежных партнеров! Будем рады оставленным комментариям и предложениям.