Возвращение платы за приложение или подписку в App Store

Пошаговая инструкция возврата денег за приложение или подписку в App Store. Условия и нюансы возврата, процесс оформления, скриншоты действий.

Купили приложение в App Store, а оно не поддерживается смартфоном? Или оплатили подписку в книжном приложении, но понимаете, что вам не надо так много книг? Такая ситуация может произойти у каждого пользователя продукции Apple. Но вернуть деньги можно. Ознакомьтесь с нюансами и следуйте нашей инструкции.

Политика возврата Apple

При регистрации в App Store каждый пользователь заключает договор об услугах с компанией Apple. В нём обозначено, что компания не обязана возвращать денежные средства за совершённые покупки. Возврат товаров, приобретённых в App Store, регулируется Политикой продаж и возврата средств Apple (ознакомиться с полным документом можно здесь). Из всего документа нас интересует список товаров, которые можно вернуть только в случае обнаружения дефекта или несоответствия:

загруженное программное обеспечение, если перед началом загрузки вы дали явное предварительное согласие и признали, что вы теряете право на отказ;
подписки на обновления программного обеспечения, подарочные карты iTunes, подарочные карты Apple Store и любые продукты Apple Developer.

Условия возврата — Возврат возможен только в случаях обнаружения дефекта или несоответствия товара

Исходя из списка, представленного в документе «Политика продаж и возврата средств Apple», можно сделать такие выводы:

деньги можно вернуть, если вы не давали разрешения на покупку;
плату за подписку или приложение можно вернуть, если оно неисправно или не соответствует заявленным характеристикам.

То есть если покупка приложения или оплата подписки была совершена в здравом уме и с вашего согласия, то возврат средств невозможен. Если вы случайно купили приложение или подписку, то возврат возможен. Но есть условие: срок покупки не должен превышать 90 дней. Если он истёк, шансы на успех очень малы. Скорее всего, сотрудники Apple откажут в возврате и отправят вас разбираться с разработчиком. Лучше всего экстренно реагировать на ошибочную покупку, то есть в течение суток.

Возвращаем деньги за купленную подписку или приложение

Подписка — это платный контент. То есть вы платите деньги, а вам предоставляют доступ к видео, тексту или программе, а также к каталогу или к уникальному, эксклюзивному контенту.

Наглядный пример. Алексей очень хочет посмотреть нашумевший сериал «Казачки». У него есть приложение в смартфоне — онлайн-кинотеатр «Смотри.тв». В нём можно смотреть любимый сериал в отличном качестве и без рекламы. Но сначала необходимо купить подписку в самом приложении, которая откроет доступ к просмотру сериалов, в том числе и «Казачков». Алексей сможет наслаждаться просмотром в любое время. А пока будет ждать выхода новой серии, он также сможет посмотреть другие интересные сериалы. Взамен с его карты ежемесячно будет списываться определённая сумма.

В случае с платным приложением покупка осуществляется один раз (например, покупка приложения для работы с документами или игра). Ещё бывают платные приложения, внутри которых можно купить подписку. Но такое встречается редко.

Честно говоря, с бесплатными подписками в App Store не сталкивался. Наверняка такая система похожа на систему платных подписок. Различие, скорее всего, в контенте — не такой уникальный или неполный.

Таким образом, платные подписки — получение уникального контента за ежемесячную плату, платные приложения — единоразовая плата за предоставляемый в приложении функционал.

Итак, вернёмся к возврату. Сама процедура несложная. Оформление не занимает много времени. Но важно учитывать некоторые нюансы, которые есть в каждом из способов.

Через iTunes

Чтобы вернуть потраченные средства через iTunes, действуем так:

Скачиваете iTunes на официальном сайте, если он ещё не установлен.
Выбираете пункт «Учётная запись», затем «Посмотреть».

Заходим в учётную запись в программе iTunes
После этого система попросит вас авторизоваться. Вводите свой apple id и пароль.
В открывшемся окне находите подраздел «История покупок». Здесь нажимаете «См. всё». Если вдруг на экране ничего не появилось, закройте iTunes и попробуйте снова. Также помогает перезапуск через диспетчер задач: в Windows нажимаете комбинацию клавиш Ctrl+Alt+Delete — «Запустить диспетчер задач». Если у вас Mac OS, нажимаете комбинацию клавиш cmd+alt+esc.

Находим подраздел «История покупок»
Перед вами появится подробный список всех совершённых покупок с датами и суммами. Здесь ищете нужное приложение или подписку и нажимаете на «Ещё» под указанной стоимостью. Кликаете на появившуюся в подробной выписке ссылку «Сообщить о проблеме». После этого вы будете перенаправлены в браузер. Имейте в виду, что функция «Сообщить о проблеме» работает только в браузерах Safari, Firefox, Internet Explorer и Opera. Если ссылка открылась в Яндекс или в Google Chrome, можете просто скопировать адрес страницы и ввести его в адресной строке нужного браузера. Очень вероятно, что от вас потребуется авторизоваться на сайте, то есть ввести логин и пароль от App Store и затем подтвердить авторизацию на iPhone/iPad.

Ищем в появившемся списке наше приложение/подписку и нажимаем кнопку «Сообщить о проблеме»
Если всё прошло успешно, то вы снова увидите список ваших покупок, как в iTunes, и вам необходимо будет снова найти нужную. Справа от неё будет кнопка «Сообщить».

Снова выбираем в появившемся списке покупок необходимую, нажимаем «Сообщить»
Нажимаете её и в появившемся выпадающем списке «Выберите проблему» кликаете «Я хочу запросить возврат средств» или «Я не собирался (-ась) обновлять подписку». Также можно выбрать «Я не давал (а) согласия на покупку», особенно если покупку осуществил ребёнок без вашего ведома.

Выбираем первый или второй пункт в выпадающем списке «Выберите проблему»
Затем заполняете на английском языке форму «Опишите проблему». Если вы не владеете языком, это не страшно. Необходимо написать одну-две простые фразы. Например: «Game was bought by mistake. Please, make a refund» («Игра была куплена по ошибке. Пожалуйста, сделайте возврат») или «My child bought a game by mistake. Please, make a refund» («Ребёнок купил игру по ошибке. Пожалуйста, сделайте возврат»).

Заполняем поле на английском языке, объясняем причину возврата
После этого нажимаете на кнопку «Отправить». Вы увидите стандартное сообщение о возврате денежных средств на ваш счёт. Обычно ответ Apple приходит в течение четырёх рабочих дней. На почту придёт сообщение от сотрудника службы поддержки.

Пример ответа от сотрудника Apple о возврате средств

Ожидать возврата денег на карту придётся от десяти дней до месяца. Это зависит от вашей страны проживания и суммы. Если же в возврате вам будет отказано, то вас попросят связаться с разработчиком приложения или подписки для решения проблемы. Не пугайтесь, так как вам просто надо будет написать в службу поддержки письмо, в котором также обрисовать проблему.

Через электронную почту

Каждая совершённая покупка в App Store сопровождается чеком. Его отправляют на привязанный к аккаунту пользователя email. В этом чеке, помимо стоимости покупки и уплаченного НДС, есть ссылка «Сообщить о проблеме». Это та же ссылка, которая открывается в браузере из программы iTunes.

Список истории ваших покупок — В отправленном после покупки чеке есть ссылка, открывающая список совершённых покупок

Действуете, как и через iTunes:

Ищете покупку.
Жмёте «Сообщить».
Выбираете первый или второй пункт в поле «Выберите проблему».
На английском заполняете поле «Опишите проблему».
Нажимаете «Отправить».

Через iPhone/iPad

В зависимости от версии операционной системы шаги могут отличаться. В iOS версии 10.3.3 следует сделать следующее:

Открываете «Настройки» в вашем смартфоне или планшете.

Первый шаг — открытие меню настроек
Листаете вниз до пункта «iTunes Store и App Store», нажимаете на него. Может находиться в разных местах и называться по-разному, это зависит от операционной системы вашего устройства.

Заходите в Apple ID через пункт «iTunes Store и App Store» в настройках вашего устройства
Затем нажимаете на «Apple ID: ваш логин», «Посмотреть» и авторизуетесь в системе — вводите свой пароль.

Чтобы войти в apple id, необходимо авторизоваться в системе, то есть просто ввести ваш пароль от apple id
На появившейся странице листаете вниз до пункта «История покупок». «Подписки» в нашем случае не подходит, он нужен для того, чтобы отменить оплату подписки заранее. Об этом расскажем позже.

Ищете в «Истории покупок» подписку или приложение, за которое хотите вернуть деньги
В открывшемся списке выбираете нужное приложение или подписку, нажимаете на цену и «Сообщить о проблеме». Прямо в настройках у вас откроется веб-страница. Возможно, в старых версиях OS такая страница откроется уже в браузере.

В выбранной подписке или приложении нажимаете кнопку «Сообщить о проблеме»
На открывшейся странице выбираете первый или второй пункт в поле «Выберите проблему» и заполняете на английском «Опишите проблему». Нажимаете «Отправить».

Обязательно причину возврата пишем на английском языке

Пресекаем оплату подписки заранее

В случае с подпиской вы можете заранее отменить оплату. Это делается в вашем Apple ID. Вы заходили в него, когда оформляли возврат через ваш iPhone или iPad. Только теперь вам надо выбрать пункт «Подписки».

Пункт «Подписка» на устройстве — В Apple ID выбираете пункт «Подписки» и затем нажимаете на нужную подписку

Когда выбрали подписку, у вас появятся данные о ней, а внизу будет кнопка «Отменить подписку». Нажимаете на неё, а затем жмёте «Подтвердить». Подписка отменится, но будет доступна до той даты, когда должна будет списаться ежемесячная плата.

Отменяем подписку — Ищем в самом низу кнопку «Отменить подписку», нажимаем её и подтверждаем действие

Например: подписка куплена 01.02.2019, то есть 01.03.2019 должно произойти ежемесячное списание за пользование ею. Если вы отмените подписку до 01.03.2019, то она будет действовать только до этой даты. Первого марта списания не произойдёт, и подписка автоматически отменится.

Специально для тех, кто совсем не хочет тратить своё время на возню с заполнением заявлений и поиском этой загадочной страницы «Сообщить о проблеме», вы можете позвонить по горячей линии службы поддержки клиентов Apple, там вам ответят на родном русском языке:

телефон в Москве: 8–495–580–95–57;
бесплатная горячая линия по всей России: 8–800–555–67–34;
служба поддержки Apple Store: 8–800–333–51–73.

Сотрудники работают с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней. Время работы: 9:00–21:00. Вам подскажут, что надо сделать для возврата, и ответят на все вопросы.

Примеры обращений в техподдержку

Мы собрали несколько простых и действенных, по нашему мнению, примеров. Здесь обозначены весьма веские причины для возврата, которые помогут вам решить проблему. Как? Они давят на жалость, ведь специалисты службы поддержки тоже люди, и у них наверняка есть дети или они просто попадали в аналогичную ситуацию. Итак:

ребёнок воспользовался моим телефоном и установил приложение, пока я был занят (the child used my phone and installed the application while I was busy);
мой телефон украли (my phone was stolen);
аккаунт был взломан (the account was hacked);
сенсор дисплея сработал ошибочно (the sensor of the display worked mistakenly).