Чарджбэк по банковской карте: что это такое и как вернуть деньги

Английским словом чарджбэк (chargeback) называется процедура возврата на карту списанных с неё денег. Этот процесс именуется также оспариванием операции или опротестованием транзакции. В отдельных случаях инициатором чарджбэка выступает банк. Но распространены и ситуации, когда это делается по инициативе держателя карты. Практикуются оспаривание операций и возврат денег и в электронных платёжных системах. Рассказываем, в каких случаях возможен чарджбэк и как добиться возврата на карту или электронный кошелёк денег, которые были оттуда списаны при опротестуемой транзакции.

Что такое чарджбэк и как он работает

Потребителем банковских услуг чеарджбэк представляется как возврат банком денег, неправомерно списанных с карты. Однако с позиций банковской терминологии так называется порядок взаимодействия между двумя банками:

• тем, что выпустил карту, с которой списана оспариваемая сумма — он называется банком-эмитентом;
• тем, что произвёл списание — банком-эквайером.

Вы оплатили покупку в интернет-магазине картой Сбербанка. А интернет-магазин обслуживается в Альфа-банке. Значит, в вашем случае Сбербанк России — банк-эмитент, а Альфа-банк — банк-эквайер. И если вы будете оспаривать списание средств при этой оплате, чарджбэк будет определять порядок взаимодействия на такой случай между двумя банками — «Сбером» и «Альфой».

Российское законодательство регулирует взаимоотношения между банком и клиентом при опротестовании операций только отчасти. Закон 161-ФЗ «О национальной платёжной системе» обязывает банк вернуть клиенту деньги лишь при соблюдении всего комплекса таких условий (ст. 9):

1. Банк не уведомил клиента об операции, а делать это банк по закону обязан (п. 4).
2. Клиент уведомил банк, что операция, о которой он получил сообщение, произведена без его согласия — это обязанность клиента согласно ч. 11 той же статьи.
3. Операция, о которой клиент сообщил как произведённой без его согласия, состоялась до того, как банк получил это уведомление от клиента (ч. 15).
4. Банк не смог доказать, что причиной несанкционированной операции по карте не стало нарушение клиентом правил её использования и безопасности (ч. 15).

Такая ситуация возможна, если данные вашей карты, которых оказалось достаточно для списания денег с вашей карты или их снятия в банкомате с помощью её дубликата, попали в руки мошенников, а банк не смог доказать, что это случилось не по вашей вине. В этом случае банк обязан возместить вам списанную сумму до копейки. Во всех остальных ситуациях порядок вашего взаимодействия определяется договором между вами и банком по продукту, которым вы пользуетесь. А взаимодействия банка, которым выпущена карта, и банка, обслуживавшего транзакцию — правилами платёжной системы, к которой относится ваша карта — Visa, Mastercard, «Мир» или иной.

Пару лет назад на домашний телефон моей мамы, которая получает пенсию на карту Сбербанка России, позвонила девушка. Она представилась сотрудницей аппарата Правительства Москвы и сообщила: столичные городские власти якобы хотят начислить маме дополнительную социальную выплату, а чтобы сделать зачисление, нужно сообщить данные банковской карты — номер и срок действия, которые указаны на лицевой стороне, и СVV-код на обороте.
Поскольку зрение у мамы по причине возраста не очень, а рядом, к счастью, находился я, озвучивать запрошенные цифры предстояло мне, ну а я уж заподозрил неладное, как только дошло до CVV-кода. И просто положил трубку. А если бы мошенникам удалось довести свой замысел до конца, требовать возврата денег было бесполезно. Банк смог бы легко доказать — клиент сам передал злоумышленникам данные, которые сообщать посторонним нельзя: CVV-код карты и, скорее всего, пароль из смс, который, как и пин-код, нельзя сообщать посторонним, включая сотрудников банка.

Аналогично обстоят дела с пин-кодом — если клиент банка сам сообщил его мошенникам или, например, написал на карте, чтобы не забыть, или на листке бумаги, который находился рядом с картой в кошельке, а кошелёк потерял, ну а нашедший воспользовался этой информацией и присвоил деньги с карты, оспорить операцию не получится. Держатель карты нарушил правила безопасности и пользования картой — сам сообщил пин-код посторонним или сделал потенциально доступным третьим лицам. А значит, деньги потерял по своей вине, и под случай, когда по закону 161-ФЗ списанные средства подлежат возврату, похищенные у него суммы не попадают.

В рамках взаимодействия между банками чарджбэк проходит по такой схеме:

1. Банк-эмитент выставляет требование банку-эквайеру о возврате денег.
2. Эквайер рассматривает требование.
3. Если эквайер согласен с требованием, возвращает деньги, а их взыскивает с получателя платежа. Если не согласен, отказывает — в банковском обиходе это называется отбить чарджбэк.
4. Когда банк-эмитент не согласен с решением эквайера и уверен в своей правоте, он сообщает о споре с эквайером в арбитраж платёжной системе, к которой принадлежит карта клиента.
5. Арбитраж принимает решение в соответствии с правилами системы. В зависимости от ситуации и предоставленных эмитентом доказательств, в том числе полученных от клиента, решение возможно как в пользу эмитента, так и эквайера. При первом варианте деньги возвращаются на карту, при втором — нет.

В каких случаях возможен чарджбэк

По правилам международных платёжных систем основаниями для чарджбэка могут выступать такие ситуации:

• невозврат продавцом денег за оплаченный, но не поставленный или возвращённый ему покупателем товар (возврат денег и товара в таких случаях называется рефандом);
• двойное списание денег с карты за одну и ту же покупку;
• с карты списано больше или меньше денег, чем полная стоимость покупки;
• подписи на карте и в счёте не совпадают;
• неверные дата и время проведения операции;
• оплата проведена, деньги списаны, но товар не поставлен;
• с карты списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал;
• покупатель недоволен качеством товара или услуги, товар не соответствует описанию, обнаружен некомплект поставки;
• продавец отказывается принимать товар назад;
• при снятии денег в банкомате с карты сумма списана, но наличность не выдана.

Фотогалерея: коды основных причин чарджбэка в системах Mastercard (фото 1 и 2) и Visa (фото 3 и 4)

Сроки возвратного платежа при чарджбэке

Максимальные сроки чарджбэка в зависимости от системы и причины (кода) возвратного платежа составляют от 45 до 560 дней со дня подачи держателем карты или банком заявки на чарджбэк. В среднем же номинальный срок рассмотрения такой заявки равняется 120 дням.

Рассмотрим крайние сроки на примере системы Mastercard:

• до 30 дней — с момента от заказа товара или услуги до списания средств с карты;
• до 120 дней с момента списания средств с карты — подача заявки на чарджбэк;
• 45 дней — рассмотрение заявки эквайером (если он не отбил чарджбэк в этот срок, считается признавшим его по умолчанию, после чего деньги подлежат возврату на карту);
• 45 дней — отправки повторного чарджбэка;
• 45 дней — арбитраж.

Итого — до 285 дней. Впрочем, речь идёт только о максимальных сроках. На практике в конкретной ситуации деньги могут вернуться намного быстрее.

На практике я сталкивался с чарджбэком один раз. Три года назад из-за сбоя в банкомате иностранного банка, где я пытался снять наличные, средства с моей карты Сбербанка списались, но вот желаемую сумму в валюте страны пребывания я так и не получил. Первым делом я позвонил в банк, которому принадлежало устройство, но там мне помочь не смогли, что неудивительно — банк, в банкомате которого я снимал наличные, выступал эквайером, а обращаться мне следовало к эмитенту — банку, который выпустил мою карту, то есть в Сбербанк.
Поскольку дело было в выходной, я решил отложить разбирательство до понедельника. Хотя делать этого не следовало — по телефону, указанному на карте, ответили бы и приняли обращения в любое время. Впрочем, всё обошлось: за выходные в Сбербанке сами разобрались в ситуации без моего возвращения и вернули на карту ту же сумму в рублях, что была с неё списана при несостоявшемся снятии наличных.
Другая похожая история случилась со мной лет 10 назад. Тогда при внесении наличных через банкомат «Ситибанк», наоборот, зачислил на мою карту деньги другого клиента, который, видимо, вслед за мной внёс на неё наличные через тот же банкомат с функцией кэш-ин (приём наличных) и мгновенным зачислением вносимых средств на карту. Не разобравшись, что к чему, я обрадовался сюрпризу и часть денег успел потратить. А через примерно неделю банк списал деньги, которые я использовать не успел, а мне позвонили его сотрудники и потребовали срочно вернуть остаток. К счастью, проблем с этим не возникло. Хотя действовал я изначально неправильно: деньги, которые я сам на карту не вносил, трогать ни в коем случае не следовало. А ещё лучше было бы самому позвонить в банк и сообщить о ситуации. Этот пример нельзя назвать чарджбэком — ведь всё происходило в границах одного банка. Но механизм работы сходный: банк разобрался, куда делись деньги, и списал с моей карты, обязав меня внести остаток зачисленной мне по ошибке суммы. Таким же образом при чарджбэке банк-эквайер перечисляет деньги эмитенту, а сам взыскивает их с получателя.

Как сделать чарджбэк

Рассмотрим, что делать, чтобы вернуть неправомерно списанные с вашей карты деньги, на примере, пожалуй, одной из самых распространённых ситуаций — покупки товара, который оказался некачественным и подлежит возврату, некомплектным или же вовсе не был поставлен.

Действовать надо в такой последовательности:

1. Предпринять попытку мирно разрешить ситуацию с продавцом. Не исключено, что продавец отреагирует адекватно и выполнит ваши требования. Тогда последующие шаги просто не понадобится. Если же этого не произойдёт, результатом общения с ним должны стать подтверждения, что он не исполнил своих обязательств по сделке. Чтобы обзавестись такими подтверждениями, общайтесь с ним по возможности письменно и будьте готовы подтвердить каждый этап взаимодействия. Сделайте скриншоты вашей переписки по электронной почте или в мессенджерах. По возможности отправьте продавцу письменную претензию обычной почтой — заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Если общаетесь с представителями продавца голосом по телефону или через мессенджеры, записывайте все разговоры на диктофон. Во время бесед по возможности старайтесь получить как можно больше информации о собеседнике: как его зовут, какую должность он занимает в компании и тому подобное.
   

   

2. Если разрешить конфликт с продавцом полюбовно не удалось, самое время инициировать чарджбэк. Для этого нужно обратиться в банк, который выпустил вашу карту, с заявлением. Форма заявления у каждого банка обычно своя, взять бланк можно в его ближайшем отделении или скачать на сайте. К заявлению приложите документы, подтверждающие неисполнение продавцом принятых на себя обязательств: скриншоты описания товарной позиции на сайте продавца, информации о заказе в вашем личном кабинете в его интернет-магазине, счёт, чек об оплате, если они есть, скрины переписки с продавцом, аудиофайлы с записями ваших голосовых переговоров, фото, как выглядит товар в реальности, и другие доказательства. Внимательно изучите информацию о чарджбэке на сайте банка, если она там есть. Поговорите с его сотрудниками, послушайте их советы. Всё это поможет собрать документы. Чем больше у банка будет доказательств вашей правоты и неправоты продавца, тем больше и шансов, что решение окажется в вашу пользу. Правда, сотрудники банков могут оказаться сами некомпетентными в вопросе. Но если у них вызывает ступор мудрёное слово «чарджбэк», попробуйте сказать, что имели в виду «опротестовать транзакцию по карте».
   

   

3. В случае отказа вернуть деньги подайте заявление на повторное рассмотрение вашего обращения. К нему по возможности приложите дополнительные доказательства своей правоты. Практика свидетельствует — максимальные шансы, что арбитраж примет вашу сторону, когда при рассмотрении обращения всплывают новые доказательства и детали, которые не были учтены, когда запрос на чарджбэк рассматривался первично. Если таких доказательств нет, шансов меньше. Но это не значит, что нет совсем.
   1. Если обращение в арбитраж платёжной системы ничего не дало, попробуйте обратиться в суд. Суд будет руководствоваться не правилами платёжных систем, а законами РФ и положениями вашего договора с банком. Однако в приоритете закон, особенно если вы до подачи иска выясните, что положения договора ущемляют ваши права, гарантированные законом, и отразите этот факт в исковом заявлении. Параллельно вы также вправе обратиться в контролирующие и надзорные органы — Центробанк России, Роспотребнадзор, прокуратуру. Жаловаться вы вправе как на банк, так и на продавца. Можете также направить жалобу на банк напрямую в представительство платёжной системы, к которой относится ваша карта. Ведь чарджбэк по картам — это обязательства российского банка перед платёжной системой.

Шансы выиграть дело в суде у продавца есть, когда он сам находится в юрисдикции РФ. Если ответчиком выступает, например, китайский продавец с электронной площадки «Алиэкспресс», нельзя исключать, что суд переадресует ваше дело коллегам в Китай. А вот если вы приобретали товар через российского посредника, шансы получить компенсацию увеличиваются.

Несколько лет назад жительница одного из регионов Центральной России судилась с российским турагентством, которое отказалось возвращать ей деньги за авиабилет в Израиль. Ответчик апеллировал к тому, что возврат невозможен по причине тарифной политики перевозчика — израильской авиакомпании. Суд, приняв эти доводы, переадресовал иск в суд Израиля.

Распространённый вариант обмана — клиенту, купившемуся на рекламу средства для увеличения мужского атрибута, мошенники присылают увеличительное стекло. Если при этом в описании товара было указано, что речь идёт именно о препарате, есть шанс вернуть деньги с помощью чарджбэка. Хотя надёжнее просто не обращать внимания на подобные заманухи.

Видеоинструкция по оспариванию транзакции и возврату денег

Причины отказа в чарджбэке

Причин для отказа встречается множество. Но к самым распространённым, по оценке Уральского банка реконструкции и развития, относятся такие:

• ошибки, описки или неточности в заявлении;
• недостаточные основания для отмены платежа;
• недостаточно доказательств;
• более убедительная позиция продавца;
• некомпетентность сотрудников банка, к которым попало на рассмотрение заявление.

А вот в случае банкротства получателя платежа не всё однозначно. Прецеденты, когда удавалось вернуть деньги и банкротов, включая финансовые онлайн пирамиды — так называемые «хайпы», известны. Например, вернуть хотя бы первоначальные вложения удалось части вкладчикам таких хайпов, как Gamma Investment Corporation или ForexTrend.

Хайп — это сокращение от английского High Yield Investment Program: высокодоходные инвестиционные проекты. Как правило, они существуют только в онлайн-формате и предпочитают работать не с банковскими картами, а с электронными платёжными системами. Особенность их состоит в том, что некоторое время инвесторам выплачивается регулярный пассивный доход. Но финал тот же, что с пресловутыми ОАО «МММ», «Властилиной», «Хопёр Инвестом», «Русским домом селенга» и подобными мыльными пузырями 90-х, где доходность обеспечивалась не инвестированием собранных денег, а исключительно привлечением новых вкладчиков.

Примером таких хайповых проектов служит не так давно нашумевшее «Кэшбери».

Особенности чарджбэка в российских банках

Отзывы клиентов и практика организаций, которые предлагают услуги по помощи с чарджбэком жителям РФ, свидетельствуют — для отечественных банков это скорее исключение, чем правило. Те и другие обвиняют российские банки, включая самые крупные и известные, в формальном подходе к заявлениям клиентов о чарджбэке и стремлении спустить дело на тормозах.

У меня были украдены деньги с карты. Сразу же написал заявление в полицию, заблокировал карту, а также оформил заявление на чарджбек в Тинькофф-Банке. Попросил у банка выписку на операции, с которыми я несогласен. Банк предоставил выписку. В выписке указано «операция без присутствия карты», что означает, что не вводился код 3D Secure. Для этого достаточно номера карты, срок её использования и код сзади. Говорят ждите 20 дней — вам дадут ответ. Спустя 20 дней звоню сам. Ответа нет, звоню на следующий день — ответа нет, но говорят, через 15 минут будет. Тут я всё понял: Банк Тинькофф сейчас лично его напишет. Так и получилось, мне перезвонили и говорят заученную фразу: «К сожалению, вам отказали, так как вы вводили код полученные из СМС 3-d Secureю. В Мастеркарде не слышали ничего про моё заявление. Вы там совсем людей за дураков держите?!

«В день обращения сотрудник банка очень сопротивлялся и не хотел отправлять документы, предоставленные к заявлению и, судя по ответу банка, — нет документов подтверждающих обязательства и обращения в компанию, ничего не было отправлено».

Пытался вернуть через чарджбэк в Сбербанке, с карты которого оплатил покупку, деньги за недоставленный товар. Вот что мне ответили: «Банк, к сожалению, не может отменить данную операцию самостоятельно. Для проведения операции возврата покупки вам необходимо обратиться к сотрудникам/администраторам торгово-сервисного предприятия/сайта».

По данным сайта chargeback.pro, крупные российские банки неохотно принимают заявления на чарджбэк и вводят свои сроки их подачи — более сжатые, чем по правилам международных платёжных систем.

В Сбербанке клиентам приходится настойчиво убеждать сотрудников, что те обязаны принять документы на чарджбэк и это не всегда удаётся: некоторые клерки заявляют, что такого не делают. А сроки подачи документов на оспаривание транзакции вдвое меньше, чем по правилам платёжных систем — не 120, а 60 дней с момента осуществления операции. Технической возможности подать заявку через Сбербанк Онлайн нет.

Сходный расклад и в Россельхозбанке — 55 дней с момента оспариваемой транзакции, не редкость и прямые отказы. По статистике ресурса, при должной настойчивости принимаются и доходят до платёжных систем около 50% поданных заявлений.

Работники Альфа-банка норовят отказать в приёме заявления под предлогом того, что клиенты якобы не расплачивались картой, а переводили деньги со счёта. Другая причина — предоставленные доказательства правоты клиента якобы недостаточны. Но при достаточном упорстве настоять на своём и добиться возврата денег можно.

В ВТБ24 ситуация зависит от места, где располагается отделения. В крупных городах, особенно мегаполисах сотрудники в основном компетентны, поэтому проблем с принятием заявлений на чарджбэк меньше, хотя тоже встречаются. Хуже в райцентрах и других небольших населённых пунктах, где сотрудники просто не слышали такого мудрёного слова и не были проинструктированы должным образом.

Чарджбэк на электронный кошелёк

От недобросовестных продавцов, воровства, мошенничества и других проблем, решению которых отчасти способствует чарджбэк, страдают не только держатели банковских карт, но и обладатели электронных кошельков в различных российских платёжных системах.

В ЯндексДеньги предусмотрена возможность вернуть деньги с помощью автоматического запроса. Если же оформить такой запрос почему-то не удаётся, альтернативой выступает специальное платёжное поручение. В платёжке клиент должен указать такие данные:

• имя плательщика — физического лица или название компании;
• номер кошелька получателя;
• номер лицевого счёта, на который нужно вернуть деньги;
• номер и дату заключения своего договора с системой;
• номер опротестуемой транзакции.

А если данных недостаточно, можно подать заявку по электронному адресу: [email protected].

После заполнения поручения надо обратиться в свой банк. Тот через банк получателя платежа передаёт претензию получателю платежа. Если тот согласен вернуть деньги, они приходят плательщику через ЯндексКассу.

В системе QIWI — своя специфика. Вернуть деньги напрямую на электронный кошелёк невозможно. А вот если платёж прошёл через систему, но не с кошелька, а с банковской карты, есть шанс получить свои средства назад. Поэтому безопаснее платить не напрямую с QIWI-кошелька, а вывести деньги на карту и рассчитаться через QIWI, но с неё.

Отзывы клиентов, которым удалось сделать чарджбэк

Если клиент достаточно настойчив и подкован в правовом плане, чарджбэк оказывается не такой уж недостижимой задачей, даже в, на первый взгляд, безнадёжных случаях — например, если деньги с карты ушли сомнительному Форекс-брокеру или за товар с зарубежной торговой площадки.

Решил попробовать силы на Форексе, начал торговать через брокера. Сначала всё было отлично. Сделки приносили прибыль, я даже взял кредит в банке. Однажды решил забрать половину суммы. У меня было уже более 17 тыс.долларов. Сказал об этом вечером своему менеджеру в команде брокера. Утром на моём счёту было пусто. Менеджер разговаривать со мной отказался. С помощью чарджбэка сумел вернуть половину суммы. Пригодилась переписка с менеджером, которую приложил к заявлению.

Оформил заказ на Алиэкспрессе на 385 долларов. Продавец получил деньги и уверил, что покупка отправлена. В доказательство прислал плохо читаемый скан квитанции об отправке и номер посылки, по которому я смогу отслеживать её в системе Почты России. Представьте моё удивление, когда посылка оказалась не на моё имя, а на другого человека, живущего в Нижнем Новгороде (я сам проживаю в Саратове). Настойчивые обращения к продавцу и в сервис Почты России результата не дали. Свою покупку я не получил. На мои настойчивые просьбы вернуть деньги за товар, который ко мне не пришёл, или выслать взамен новый, продавец не реагировал, а потом и вовсе прекратил общение. Большое спасибо службе поддержки Qiwi и Visa. Их специалисты помогли. После обращения в течение 21 дня деньги были возвращены на мой счёт.

Чарджбэк — непростая и не всегда приятная процедура. Но связанные с ней хлопоты обычно всё же не так болезненны, как навсегда расстаться с собственными деньгами, особенно когда на кону крупная сумма. Ну а шансы получить деньги назад всё же есть. Особенно если подойти к делу грамотно и не пасовать, если не всё удастся с первой попытки.

Автор статьи: Андрей Меркулов

Действующий предприниматель, владелец ряда инвестиционных проектов, эксперт в областях недвижимости, маркетинга, и автоматизации бизнеса.

Автор 6 книг о бизнесе, действующий член AMA (американской ассоциации маркетинга, www.marketingpower.com), организатор бизнес-конференций.

Смотреть профиль

Похожие записи:

Как вернуть деньги за покупку или подписку в iTunes: пошаговая инструкция

Как оплатить интернет-покупку неименной банковской картой: что писать в поле для имени?

Как вернуть деньги с телефона на карту